关于印发《三水校区首接负责制度》的通知
各部门：
为进一步深化“门难进、脸难看、事难办”专项整治工作，强化服务意识，转变工作作风，提高办事效率，特制定《三水校区首接负责制度》，业经三水校区第 次管委会议审定，现予以印发，请遵照执行。
特此通知。
广东财经大学三水校区管委会
2014年6月5日
三水校区首接负责制度
（试行）
为增强三水校区全体工作人员的服务意识和责任意识，改善管理，进一步提高服务效能，建立本制度。
第一章 总则
第一条 首接负责制是指由首接责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理办事人所要求办理的各类事项，负责解答办事人提出的各类问题的制度。首接负责制适用于三水校区全体工作人员。
第二条首接负责制要求三水校区工作人员必须明确自己的岗位职责，熟悉各科室业务分工；强化职业道德意识，树立全心全意为广大师生员工服务的思想；要认真学习学校和三水校区相关文件精神，熟悉掌握业务办理流程，不断提高服务水平。对于不清楚、掌握不准确的问题，尽快了解清楚后及时给予答复。
第二三条 首接责任人是指第一位被办事人询问到的工作人员。每一位工作人员都有义务做好前来办事人员的接待和服务工作。首接责任人应做到文明、礼貌、大方、得体。应自觉使用文明用语。在来访接待中，当两位及以上工作人员同时被询问时，职位高者为首接责任人。
第二章 首接职责
第三四条 属于首接责任人职责范围内的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项、需要携带或补充的全部资料，并耐心解答办事人的询问。
第四五条 属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首接责任人应先接下需办理事项，并记下办事人姓名和联系电话，再交经办人办理。
第五六条 不属于首接责任人科室职责范围但属于本部门职责范围的，首接责任人要主动告知或引导办事人到有关经办科室，经办科室无人时，应电话告知经办科室负责联系人，并将及其联系电话告之办事人。
第六七条 不属于本部门职责范围的，首接责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。
第七八条 属于本科室与其他部门（科室）交叉完成的工作，首接责任人应视为本科室职责，主动协调，共同完成。
第八九条 属于电话咨询的，首接责任人应按上述原则给予答复。
第九条首接负责制要求三水校区工作人员必须明确自己的岗位职责，熟悉各科室业务分工；强化职业道德意识，树立全心全意为广大师生员工服务的思想；要认真学习学校和三水校区相关文件精神，熟悉掌握业务办理流程，不断提高服务水平。对于不清楚、掌握不准确的问题，尽快了解清楚后及时给予答复。
第三章 首接管理与要求
第十条 各部门要加强对落实首接负责制度的管理，认真做好工作记录，将首接时间、首接人、转办人、落实结果等事项进行逐项登记，以便备查。
第十一条 各部门要切实提高办事效率简化办事流程。
（一）进一步精简师生办事时所需材料。
（二）实行一次性告知。要一次性书面告知办事人需提供的所有材料;对不符合办理条件的，要说明理由，并做好解释工作。
（三）限时办结。符合办理条件且材料齐全的，应当即时办理。要遵守规定要求和时限，简化程序。因特殊情况在规定时限内确实无法办结的，要及时将理由告知办事人。
（四）特事特办。办事人无法亲自办理的，可以委托他人代办。对有特殊困难的办事人，要主动上门办理。
第十二条 各部门要明确工作人员责任，建立服务评价和反馈机制。要主动接受监督，及时处理办事人反映的问题。要加强对工作人员的监督，对推诿、拖延或拒不办理的，三水校区将追究有关领导和工作人员的责任。
第四章 附则
第十三条 本制度未尽事宜，按照学校有关文件执行。
第十四条 本制度自发布之日起实施。
第十五条 本规定由三水校区管委会负责解释。
附件：接打电话基本礼仪
附件：
接打电话基本礼仪
一、电话铃响两声就应接听。拿起听筒应先说“您好”，然后报上自己的工作部门。如果电话铃响四声后才接听，应向对方说：“对不起，让您久等了”。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括来电人姓名、单位、谈话内容，通话日期、对方号码等。
二、接打电话的开头语会直接影响对方对你的看法。通话时要尽量使用如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等礼貌用语。打电话时姿势要端正，态度要和蔼，语言要清晰。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。电话接通后，主动问好，并问清楚对方姓名和单位。
三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗？”要考虑对方的时间。
四、接打电话时，不要和他人谈笑，也不要用手遮住听筒与他人谈话；如果不得已，要向对方致歉，并稍候回电。
五、接到可疑电话时，不要轻易透露单位及个人信息；如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。
六、办公场所尽量不要打私人电话，若在办公室接到私人电话，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作。